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현
365일 친절서비스 이것이 기본이다
시작하면서
현대미디어
|
장수용
|
2013-09-08
34
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현
현대미디어
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시작하면서
차례
제1장- 이제 고객서비스 경쟁시대이다
1. 친절서비스 경쟁시대
2. 고객욕구와 가치변화
3. 친절서비스 왜 중요한가?
4. 친절서비스란 무엇인가?
5. 친절서비스의 세계
6. 친절서비스를 위한 자세
7. 친절서비스를 위한 화법
8. 친절서비스를 응대용어
9. 친절서비스의 마음가짐
10. 친절서비스의 기본자세
제2장 고객친절서비스에도 품질이 있다
1. 고객만족을 위한 서비스품질
2. 서비스품질 향상의 중요성
3. 서비스를 평가하는 고객의 기준
4. 가치 있고 질 높은 친절서비스는?
5. 서비스 우량기업의 특징
6. 서비스의 향상 키포인트
7. 고객서비스의 시대변화
8. 고객서비스 관리전법
9. 고객을 칭찬해 줘라
10. 고객의 불만 원인을 파악하라
제3장- 고객만족 친절서비스 이렇게 하라
1. 인사의 종류
2. 인사는 이렇게
3. 친절서비스의 기본원칙
4. 서비스에 따른 고객 행동
5. 사물을 안내하는 방법
6. 명함 예절
7. 고객만족을 위한 기본용어
8. 고객을 맞이하는 나의 자세
9. 고객을 응대하는 응대자세
10. 고객만족을 부르는 실천자세
제4장- 고객을 응대하는 친절서비스 기본요령
1. 고객을 맞이하는 기본단계
2. 고객을 안내하는 방법
3. 전화응대의 중요성
4. 전화를 받을 때
5. 전화를 걸 때
6. 고객만족의 전화응대 방법
7. 불만전화 처리방법
8. 화 난 고객의 대처요령
9. 불평하는 고객은 소중한 고객이다.
10. 불평, 불만 고객은 이렇게
제5장- 365일 친절서비스 이것이 기본이다
1. 고객 불평, 불만의 원인
2. 고객 불평, 불만 시 응대요령
3. 고객 불평, 불만의 처리원칙
4. 고객 유형별 응대방법
5. 친절서비스에 방해되는 말
6. 고객서비스에 금지해야할 행동
7. 친절서비스를 위한 우리의 자세
8. 고객만족에 따른 고객의 행동
9. 고객은 무척 다양하다
10. 친절서비스 기본 체크리스트
끝내면서